Entenda a janela de 24 horas e os templates

A Meta só permite mensagens livres no WhatsApp oficial durante a janela de atendimento: as 24 horas seguintes à última mensagem que o cliente enviou. Fora dela, você precisa de um template, uma mensagem que a Meta analisou e aprovou antes. Este artigo explica como a Spryx aplica essa regra e como criar e usar templates.

Como funciona a janela de 24 horas

• A janela abre quando o cliente manda uma mensagem e fica aberta por 24 horas.
• Cada nova mensagem do cliente reinicia a contagem.
• Se o cliente nunca escreveu para o seu número, não há janela aberta. Para iniciar a conversa, você precisa de um template.
• A regra vale para tudo o que a Spryx envia pelo canal oficial, não só para atendentes. Mensagens livres de agentes de IA, sequências e workflows também são recusadas quando a janela está fechada.

Canais conectados por QR code não têm janela de 24 horas nem templates. Neles, você envia mensagens livres a qualquer momento.

O que aparece no Ao Vivo quando a janela fecha

Numa conversa de WhatsApp oficial com a janela fechada:

1. O campo de mensagem some e aparece o aviso Conversa fora da janela de 24h.
2. Clique em Escolher template.
3. Na janela Templates do WhatsApp, use Busca para achar o template. Só aparecem templates com status Aprovado.
4. Selecione o template. Se ele tiver variáveis, preencha os campos em Variáveis do Template. A Spryx já preenche o que conseguir com os dados do contato.
5. Clique em Usar Template. O botão só é liberado com todas as variáveis preenchidas.

Quando o cliente responder, a janela abre de novo e o campo de mensagem volta. Com a janela aberta, você também pode enviar um template pelo ícone de template na barra do campo de mensagem (dica Selecione o modelo).

Como criar um template

Abra Configurações → Templates e escolha o canal de WhatsApp oficial. Nessa tela, você também pode buscar, filtrar e sincronizar templates que já existem na Meta.

1. Vá em Configurações → Templates.
2. Escolha o canal de WhatsApp oficial no seletor. Cada canal tem os próprios templates.
3. Clique em Criar template. O assistente tem quatro etapas: Informações, Atributos, Mensagem e Revisão.
4. Em Informações, preencha Nome, Categoria e Idioma (detalhes abaixo).
5. Em Atributos, adicione os dados que vão personalizar a mensagem (veja a próxima seção). Essa etapa é opcional.
6. Em Mensagem, monte Cabeçalho, Corpo e Rodapé.
7. Em Revisão, adicione botões se quiser e confira a pré-visualização.
8. Clique em Enviar para aprovação.

Campos e limites:

• Nome: só letras minúsculas, números e underscores (ex: confirmacao_pedido). O cliente não vê o nome.
• Categoria: Marketing ou Utilidade. A própria tela avisa que Marketing é cobrado por conversa iniciada.
• Idioma: Português (BR), English (US) ou Español.
• Cabeçalho (opcional): Nenhum, Texto, Imagem, Vídeo ou Documento. Para mídia, envie um arquivo de exemplo. Ele serve só para a análise da Meta; na hora do envio você escolhe a mídia real.
• Corpo: obrigatório, até 1024 caracteres.
• Rodapé (opcional): até 60 caracteres, sem atributos e sem emojis.
• Botões (opcional): Resposta Rápida, URL ou Telefone. Até 10 botões, com no máximo 2 links e 1 telefone.

Variáveis e atributos

As variáveis são as partes do template que mudam a cada envio, como o nome do cliente.

1. Na etapa Atributos, clique em Adicionar atributo e escolha um dado do contato, como Contato · Nome ou um campo personalizado.
2. Para cada atributo, preencha Exemplo (obrigatório; a Meta usa esse valor para analisar o template) e Se estiver vazio (o texto usado quando o contato não tem esse dado).
3. Na etapa Mensagem, insira o atributo no corpo pelo botão Inserir atributo ou digitando /.

Regras do corpo:

• A mensagem não pode começar nem terminar com um atributo. Coloque texto antes e depois.
• Todo atributo adicionado precisa aparecer no corpo. Se não for usar, remova.
• Muitos atributos para pouco texto fixo aumentam a chance de rejeição pela Meta.
• O cabeçalho de texto não aceita atributos.

Status de aprovação

A Meta responde em até 24 horas. Até lá, o template fica Em análise e não pode ser usado. Os status são:

• Em análise: aguardando a Meta.
• Aprovado: pronto para usar.
• Rejeitado: a Meta recusou. Ajuste o conteúdo e crie um novo template.
• Pausado: a Meta suspendeu o uso do template.
• Desativado: o template não pode mais ser usado.

Use Filtrar para ver só um status. O status muda sozinho quando a Meta responde.

Templates criados fora da Spryx

Se você já tem templates criados direto na Meta, não precisa refazer:

1. Em Configurações → Templates, escolha o canal.
2. Clique em Sincronizar com a Meta.

A Spryx importa os templates que ainda não estavam na lista e atualiza o status dos existentes. Templates importados podem ter a categoria Autenticação, que não está disponível para criação na Spryx. Um template apagado na Meta fica como Desativado na Spryx. A importação também acontece sozinha quando você conecta ou reconecta o canal.

Onde mais os templates são usados

Além do Ao Vivo, templates aprovados aparecem em disparos, sequências e pesquisas. Nos follow-ups de canais oficiais, você também escolhe um template para as tentativas que caírem fora da janela de 24 horas.